EXCLU : Bagages en retard, Brussels Airlines et TUI ajoutent l’insulte à l’incompétence.

Après la panne à l’aéroport dont je révélais la minimisation la semaine dernière (de 2500 à 4500 bagages entassés à la va-vite dans l’aéroport), certaines compagnies ont été d’une violence ahurissante dans leur communication avec leurs clients, traitant des centaines de vacanciers, comme « de la merde » comme on dit chez nous. Dépourvus de bagages, mais aussi d’information, ils ont vu leurs vacances gâchées, qu’ils fussent à Malaga ou à Tenerife, en Égypte ou à Zanzibar, à Zadar ou en Corse. Certains avaient économisé toute l’année pour offrir un peu de rêve à leurs enfants. Ils sont indépendants, enseignants, employés, patrons. Une semaine plus tard, il y avait toujours au moins une centaine de bagages en goguette, dont les compagnies refusaient de donner le statut précis. À l’heure actuelle, la situation n’est toujours pas réglée pour tous.

Pour la Corse (où je suis), Brussels Airlines a sciemment refusé de dire où étaient les bagages, pourtant traçables de bout en bout, ou d’en permettre le repérage en temps réel. Il faut dire que la compagnie a confié 150 valises à un sous-traitant à… Lyon, qui les a envoyés en Corse par… Chronopost, un service performant en matière de petits colis, mais pas vraiment conçu pour traiter des bagages ! Les bagages ont donc voyagé par bateau. Une Française plaisante : « évidemment, si les compagnies belges vous envoient vos bagages en Zodiac, ça prend du temps. » 

Il faut dire que les manquements de Brussels Airlines sont ahurissants : refus de confier les bagages à « la concurrence » (les autres compagnies aériennes) qui aurait pu les acheminer rapidement ; refus de permettre un suivi de leur parcours ; refus de donner leur localisation exacte ; refus de dire aux clients et aux tour-opérateurs à qui elle a confié les bagages (!) ; utilisation de canaux bon marché, mais peu fiables et très lents (notamment par… cargo maritime !) ; diffusion quasi systématique de fausses informations ; réponses laconiques et arrogantes ; et le pire : cette affirmation de Brussels Airlines à la presse qu’elle ne dédommagerait pas pour cause de prétendue « force majeure », lâchant brutalement des clients qui s’étaient entendus dire par téléphone quelques jours plus tôt qu’ils pouvaient tranquillement faire les achats indispensables et seraient remboursés intégralement !

« Si on m’avait dit que je n’aurais pas mes bagages de tout le séjour, je serais allé en ville »

La communication de Brussels Airlines et de TUI (notamment) a surtout amené à gâcher les vacances de ses clients. L’un d’entre eux, en séjour en Corse pour une semaine avec son fils adolescent a reçu une de ses deux valises le 13 juillet. Elle est arrivée au bureau de poste local ! « Si on m’avait dit que je n’aurais pas mes bagages de tout le séjour, je serais allé en ville, et j’aurais acheté de quoi nous changer. Mais lundi, on nous a dit qu’ils arrivaient mardi. J’ai donc attendu à l’hôtel. J’ai acheté le strict nécessaire disponible ici. Mardi, on nous a dit que c’était pour mercredi. J’ai donc attendu. Mercredi, pareil… » Jeudi, sûr de chez sûr, les bagages allaient arriver, tout comme vendredi, où la moitié est enfin là. À l’heure de repartir, le samedi suivant, ce monsieur n’a toujours pas son autre sac de voyage, mais en plus, on n’a pas pu lui dire où il était. Marseille ? Calvi ? Bastia ? Bruxelles ? 

Une dame qui a vécu la même mésaventure rentre sans bagages en Belgique : « Ils ne savent même pas où sont mes valises ! Maintenant, je me demande si je vais les revoir. » On est sept jours après qu’elle les a déposés à Bruxelles-National (le 7 juillet), quatre jours après qu’on lui a promis qu’elle les aurait le lendemain (soit le 11), puis le 12 au matin, puis le 12 au soir, puis le 13, puis le 14 au matin. Brussels Airlines a été incapable de donner la moindre information sur ces valises pourtant identifiées le 10 juillet à Zaventem. Seule donnée sur le tracker de la compagnie : « livré le 12 juillet ». Livré ? Mais à qui ? Là encore, silence obtus de Brussels Airlines. « Le transporteur vous contactera » est la seule réponse à laquelle elle a eu droit. 

Une maman, enceinte, qui prenait pour la première fois l’avion avec un poupon et son papa qui n’aime pas trop l’avion — de peur… d’y perdre ses bagages —, a reçu une de ses valises le 12 juillet, arrivée par Chronopost à son hôtel avec deux bagages « alien » livrés à une mauvaise adresse. Quatre jours après son arrivée dans un club de vacances, ses médicaments indispensables lui reviennent enfin. Le 14 juillet, au moment de repartir, et après qu’on eut situé ses bagages à Lyon, à Marseille à Bastia et à Calvi (selon les versions), elle apprend que son second bagage est resté à Bruxelles et vient seulement d’être identifié ! Pour rappel, l’aéroport a annoncé par voie de presse que le problème avait été pratiquement résolu le… lundi 9 ! Ce jeune couple actif dans l’enseignement, qui a dû économiser pour s’offrir cette première semaine de vacances en avion, fait la part des choses « il y a des problèmes plus graves dans le monde ». Leurs vacances ont néanmoins été sérieusement gâchées.

TUI : « Il faut être patiente, madame ! »

À Malaga, TUI n’a pas fait mieux. « Débrouillez-vous, ce n’est pas notre problème » est en substance le message qu’a reçu Magali de TUI. Là aussi, la compagnie s’est brutalement déchargée de toute responsabilité. On est le 13 juillet. Magali attend depuis le 7 juillet. Comme pour la plupart des voyageurs, la compagnie savait que les bagages n’arriveraient pas le jour même, et personne ne l‘a prévenue qu’elle ferait bien de sortir le strict nécessaire et de le prendre en cabine. À l’arrivée, il lui faut deux heures pour enregistrer sa plainte (15 € de parking) et on lui annonce que son bagage arrivera le lendemain. Mais ce n’est pas ce qui va se passer.

Dimanche 8, elle tente en vain d’atteindre l’aéroport. Aucune réponse au numéro donné par TUI. Magali appelle TUI à Bruxelles qui lui dit que son bagage partira lundi, sans même prendre d’abord son numéro de réservation ! Magali demande qui remboursera ses achats d’urgence, la compagnie dit que c’est la faute du… transporteur de bagages !

Lundi. Le téléphone ne répond toujours pas. Magali tente un mail. À la date du 14 juillet, elle attendra toujours la réponse. Elle envoie une plainte sur le site de TUI. Mardi 10 se pointe. Le téléphone de l’aéroport ne fonctionne toujours pas. Chez TUI à Bruxelles, on la tance : « il faut être patiente madame ! » Les bagages qui devaient partir lundi partent aujourd’hui, lui assure-t-on. Elle demande qui dédommagera et combien, réponse : c’est un autre service. Mais il ne « fonctionne » que par email. 

Magali envoie donc un email, toujours sans réponse à la date du 14 juillet. C’est d’ailleurs le cas pour toutes les personnes que j’ai interrogées, pratiquement personne n’a reçu la moindre réponse à ses emails, aussi bien chez Brussels Airlines que chez TUI.

Le mercredi, les bagages ne sont toujours pas là, l’aéroport ne répond toujours pas. 

Le jeudi, soit cinq jours après son arrivée, Magali obtient enfin une réponse via les réseaux sociaux. TUI a pu contacter l’aéroport, qui n’avait pas le numéro de téléphone de Magali, qu’elle avait pourtant donné à l’arrivée, ainsi que son adresse de résidence. Les nouvelles sont rassurantes : l’aéroport va appeler l’après-midi même pour livrer la valise le jour même.

« Allez à l’aéroport vous-même afin de régler cette situation ! »

Le vendredi, 11h30, toujours rien de l’aéroport. Magali réessaie les réseaux sociaux, et là, elle se prend une solide engueulade de TUI qui, non seulement ne reconnaît pas son écrasante responsabilité, ne lui livre pas sa valise, mais en plus, la tance avec autant d’arrogance que de misère orthographique. 

« C’est le handling agent à l’aéroport qui est responsable ici, Magali. Hier j’ai bien essayer (sic) de vous aider. J’ai contacter (sic) l’aéroport, j’ai passé votre numero (sic) de téléphone. Je crois que maintenant ça sera plus facile si vous seriez (sic) direct (sic) au contact (sic) avec l’aéroport pour faire (sic) un rendez-vous concernant votre valise. Je suis désolée, je comprends que ce n’est pas agréable d’avoir (sic) une valise perdu (sic), mais maintenant je ne peux plus rien faire pour vous. Votre valise se trouve à l’aéroport de Malaga, ou vous y (sic) téléphoner (sic) ou vous allez à l’aéroport vous-même afin de régler cette situation au plus vite. »

Traduit vulgairement, ça donne à peu près : « vous faites chier, allez donc vous faire voir ! » 

Une fois de plus, Magali ne reçoit pas l’appel promis et se rend à Malaga au cas où. On retrouve son bagage à l’aéroport, elle l’emporte, et sur le chemin du retour, elle reçoit le tout premier appel spontané de TUI qui lui demande… si c’est bien elle qui est venue chercher son bagage ! 

Toujours à Malaga, mais sur Brussels Airlines, un couple aura (un peu) plus de chances. Ses deux valises seraient arrivées assez vite à l’aéroport de Malaga, mais Brussels Airlines « ne peut pas [les] aider ». Le lundi 9 juillet, on leur annonce que les valises vont arriver. Mais ils doivent rester à la maison de 12h à 21h. Personne ne viendra ce jour-là. Le lendemain, on leur dit de rester chez eux pour un deuxième jour de vacances entre quatre murs. Le bagage est bien livré. Sauf qu’ils attendent deux bagages. Le second arrivera le 11 juillet, après une troisième journée sans plage (entre 9 et 17h). Et Brussels Airlines ? « Quand on les appelle, ils raccrochent ».

Maroc. Une famille de cinq personnes se retrouve dans un bled perdu. On leur dit qu’ils n’ont qu’à trouver des vêtements sur place. Tout ce qu’ils trouvent, c’est des djellabas « moches » et des babouches. L’avant-veille du départ, Brussels Airlines lui annonce que ses bagages l’attendent à l’aéroport de Marrakech et qu’elle n’a qu’à aller les chercher. Six heures de route. La petite famille profitera de ses vêtements durant une journée, avant de repartir. 

Sven et Véronique se trouvent à Calvi avec leurs deux enfants et subissent les mêmes affres : les bagages promis pour le mardi 10 étaient apparemment encore à Marseille le 14, et se seraient retrouvés le lundi 16 juillet à Bastia, prêts à être renvoyés en Belgique avec un avion Brussels Airlines, alors que ses propriétaires ne rentraient au pays qu’une semaine plus tard ! Interceptées en dernière minute, elles ont finalement été livrées aux propriétaires le… 18 juillet ! 

« Vos bagages ont bien été livrées le 14 juillet » (mais on ne sait pas à qui).

Pour cette famille, les bagages auront été promis tous les jours depuis le 10 juillet, sans effet, et Brussels Airlines raccroche après des dizaines de minutes d’attente, à moins qu’on tombe sur un accent étrange qui fait très call-center lointain. Le 17, ils reçoivent toutefois un mail de Brussels Airlines qui leur affirme que leurs deux bagages manquants ont bien été livrés le… 14 juillet ! Mais on se demande toujours à qui. Là non plus, aucune excuse.

Il faut dire que la Corse est apparemment aux antipodes : un client Brussels Airlines aurait reçu ses bagages à Zanzibar le 11 en soirée après de multiples péripéties et erreurs de communication de la compagnie. On lui a présenté la note du transport de l’aéroport à l’hôtel : 50 € « J’ai refusé de payer, bien sûr ! ».

Toujours le 11 juillet, votre serviteur demande par message privé Twitter à Brussels Airlines des informations sur un bagage en retard pour « une famille avec enfants » qui ne peut pas quitter l’hôtel à cause « d’une attelle dans leur bagage (mobilité réduite) ». Brussels Airlines ne répond pas. 

Le samedi 14 juillet, après une semaine de vacances compliquées, la famille rentrera sans bagages, avec zéro information sur le lieu où elles pourraient bien se trouver. D’autres passagers du Calvi-Bruxelles de ce jour-là se seraient entendu expliquer que leurs bagages seraient en route pour… Calvi. Un drôle de chassé-croisé. 

Témoin de ces déclarations ahurissantes à l’aéroport de Bruxelles, Koen a plus de chance, il retrouve ses bagages qui avaient plus voyagé que lui. À la veille de repartir, il écrit sur Twitter « Mercredi on m’a fait savoir que mes bagages étaient à Lyon, puis ont été renvoyés à Bxl… je repars demain, je n’ai pas vu mes affaires et [Brussels Airlines] ne m’a informé de rien. (J’ai dû appeler moi-même). » Là aussi, le mépris et l’inertie de la compagnie provoquent le surréalisme : « SN Brussels [Brussels Airlines] n’a rien fait… leur agent à Bastia a même donné le numéro de British Airways… »

Le 7 juillet, le tennisman Yannick Mertens se rend à un tournoi avec son amie. Comme celle-ci ne part que 5 jours, elle prend toutes ses affaires en bagage à main. Alors que TUI sait forcément qu’il y a un grave problème de bagages à l’aéroport, la compagnie oblige la jeune femme à mettre son bagage pourtant conforme en soute. Ensuite, le silence jusqu’au mardi 20h42, où un mail arrive disant qu’ils ont droit à 60 € de dépenses urgentes par valise et par jour pendant maximum trois jours pour les besoins urgents. Sauf que voilà, au moment où ils reçoivent le mail, les trois jours sont passés ! Ils ne reçoivent en revanche aucune info sur l’arrivée potentielle des bagages. Apprenant qu’un vol TUI arrive le mercredi, Yannick se rend spontanément à l’aéroport et y trouve sa valise. Quant à son amie, elle a eu de quoi s’habiller juste à temps pour… repartir ! Prudent, Yannick avait pris sa raquette et ses chaussures dans l’avion, sinon, il ratait son tournoi. 

Vous aviez droit à 60 € par jour pendant trois jours, mais là, ils sont passés…

Égypte. Les bagages de Younes sont aussi dans la nature. Mais là, c’est Thomas Cook qui ne parvient pas à donner un jour et une heure d’arrivée. À Hurgahda, une conseillère stratégique allemande demande dès le 7 où sont ses bagages « vous avez perdu les bagages de tout mon avion ». Pas de réponse. Le 8, elle explique qu’elle a appelé la hotline 10 fois, sans réponse. Le 12, elle tance la compagnie : votre service de bagages dit ne pas être en mesure de le tracer. Le 13, elle est de retour en Allemagne et constate : « Maintenant, chaque personne à laquelle je parle dit quelque chose de différent, et pas d’idée précise d’où elles sont ou quand elles me seront rendues […] J’ai tout dû acheter pour l’Égypte sur place… » Le même jour, Brussels Airlines lui écrit : « Chère Marie, nous avons envoyé un mail à Hurgahda pour qu’ils renvoient votre bagage le plus vite possible à votre adresse en Allemagne. » Ah, évidemment, s’ils ont envoyé un mail… 

Quant à moi, je pars le 7 juillet dans un club de vacances avec deux membres de ma famille, de sexe féminin. À l’aéroport, on nous étiquette nos valises et puis on nous dit de les déposer « là-bas », indiquant vaguement un coin du hall de l’aéroport. Après quelques recherches, on voit un paquet de valises sans surveillance. On y pose nos valises, et on reste près d’elles. Deux ou trois minutes plus tard, une dame arrive. On lui demande où nous devons mettre les bagages pour Calvi, elle répond : « ici ». Je dis qu’il y a là des bagages pour d’autres destinations, elle me dit de tout mettre là, « on triera après ». 

Dans l’avion, on nous annonce qu’on partira avec un peu de retard, le temps d’attendre que les valises arrivent. Quelques dizaines de minutes plus tard, les soutes sont fermées, l’avion décolle. Ce n’est qu’à l’arrivée qu’on nous annonce que seules 35 de nos valises sont à bord. Il en manque environ 80. Longue queue devant le guichet de Corsavia, le partenaire de Brussels Airlines pour enregistrer les formulaires de plainte. Impossible d’obtenir le numéro de notre plainte « appelez Brussels Airlines, ils vous le donneront ». Impossible d’obtenir une copie : « faites une photo avec votre smartphone, la photocopieuse est en panne ». Sur les 22 passagers du club de vacances où je séjourne, 6 arrivent avec leurs bagages. 

Le 9 juillet, on contacte la compagnie par téléphone, pour obtenir le numéro de plainte qui nous a été attribué. La conversation est un peu compliquée. Nos bagages n’ont pas été identifiés. Finalement, on obtient un numéro après avoir beaucoup insisté. La compagnie nous annonce que nous pouvons dépenser 50 euros par jour, sans donner de délai, mais uniquement pour des dépenses absolument nécessaires, et il faut garder toutes les notes. 

« Tous les bagages sont dans les sociétés de livraison concernées » « Lesquelles ? » « Nous ne pouvons pas vous le dire ».

Manque de bol, on ne trouve pas facilement de quoi habiller des grandes tailles en Corse. Ce sera une robe, un T-shirt, une chemise. Pour trois. Nos bagages étant annoncés chaque jour, aller à la ville n’est pas une option. On passera la première semaine avec les mêmes vêtements, lavés chaque jour (nouvelle activité de vacances). Pour une femme, la même robe tous les soirs, c’est frustrant. Mais même pour un mec, le même bermuda, après six jours, ça fatigue. D’autant que des produits introuvables dans la région nous attendent dans nos bagages, médicaux notamment.

Le lundi, notre tour opérateur obtient enfin des infos de Brussels Airlines : il nous annonce que les bagages arriveront le 10. Sur le tracker de « SN Brussels », c’est pourtant le jour où ils sont identifiés, avec une date de livraison au 11. En réalité, le 10, les bagages sont remis à un sous-traitant à Lyon, qui les transmet à Chronopost, qui va les envoyer à Marseille pour acheminement par… bateau. 

Pourtant, le 11, via Twitter, Brussels Airlines m’annonce : 

— Bonjour, les valises sont parties hier et sont normalement livrées aujourd’hui. Veuillez contacter l’aéroport de Calvi pour d’autres arrangements concernant la livraison.
— Nous aimerions, après 4 jours d’attente, une heure d’arrivée merci.
— Vous serez contacté par la compagnie de livraison pour le prochain arrangements (sic).

Et paf, débrouillez-vous avec ça !

L’aéroport de Calvi, lui, ne sait rien. Le tour opérateur me dit qu’il a demandé qui était le transporteur. Pas de réponse. Le 13 (7e jour), à 10h, alors que je fais un peu de bruit sur Twitter en anglais, Brussels Airlines me répond « Cher Marcel, tous les bagages pour Calvi sont dans les sociétés de livraison concernées ». Je réponds en néerlandais pour être sûr d’être compris : « QUELLES sociétés de livraison ? Avec quels moyens de traçabilité ? QUI appelons-nous pour plus d’infos ? QUAND arriveront-elles ? La plupart des voyageurs ici repartent demain et ne savent rien. » Brussels Airlines ne daignera pas répondre à ces questions pourtant simples. C’est le tout dernier message que nous avons reçu de la compagnie.

Et puis, ce même vendredi 13, en fin de matinée, un monsieur m’appelle de Lyon en m’expliquant que si je veux mes bagages avant le 16, je dois aller les chercher moi-même à l’aéroport de… Bastia, au service Chronopost. Il se dit lui-même atterré : « ce n’est pas sérieux, vous auriez dû avoir vos bagages hier ou avant-hier, là, Chronopost a prévu leur livraison pour le lundi 16 ! » Il m’explique qu’il est expéditeur à Lyon, que Brussels Airlines lui a envoyé 150 bagages, et qu’il ne comprend pas trop pourquoi, avec mission de les envoyer en Corse.

Brussels Airlines, la compagnie aérienne qui livre vos bagages par bateau.

Bruxelles, Lyon, Marseille, Bastia, Calvi… le chemin s’allonge. En cause, apparemment, la volonté de limiter les coûts au maximum et d’éviter tout recours à une compagnie concurrente. Informé, et croyant que les 15 bagages manquants de ses clients sont tous arrivés à Bastia, notre tour opérateur y envoie une camionnette, mais revient avec moins de la moitié des bagages espérés, 6 jours après le départ ! « On nous a expliqué que les autres étaient à Marseille ». 

Quatre jours après avoir, un peu par miracle, et sans la moindre proactivité ni considération de Brussels Airlines, reçu mes bagages, certains de mes compagnons de voyage attendaient toujours une information. Ne fût-ce que ça : savoir quelque chose. De fiable. Pour changer. Pour passer quelques jours de vraies vacances.

Sven a finalement reçu ses bagages le 18, mais l’expérience l’énerve : « si je devais traiter mes clients comme ça, je n’en aurais aucun ! » Et une pratique choque : après trois jours (TUI) ou cinq jours (Brussels Airlines), les compagnies ne dédommagent plus (pour autant qu’elles dédommagent, dès lors que BA a annoncé qu’elle ne le ferait pas). Ceci ne les incite pas à accélérer la livraison. Que vous receviez vos bagages après une semaine ou deux ne leur coûte pas plus cher. Il serait donc urgent de légiférer pour que chaque jour de retard leur coûte de l’argent, et les obliger à communiquer clairement, sous peine d’amende. Certes, il y a des problèmes plus graves dans le monde, mais le tourisme est une activité économique qui coûte cher aux vacanciers, et ils méritent, comme pour tout service, un traitement correct. 

Brussels Airlines a voulu économiser en ne confiant pas les bagages de centaines de Belges à « la concurrence », mais bien à des services cheap et inaptes, et en tentant de limiter leurs remboursements. La démonstration, multiplié des centaines voire des milliers de fois, d’une incompétence magistrale, mais aussi une erreur stratégique grave : les clients seront probablement nombreux à aller eux-mêmes à la concurrence la prochaine fois. Avec armes et bagages. Ce sera mon cas. Parce que Brussels Airlines et Brussels Airport assument trop cyniquement l’héritage d’arrogance et de mauvaise gestion qui avait fait à la SABENA sa mauvaise réputation, un peu usurpée, mais mondialement célèbre : Such A Bad Experience, Never Again !

Note : la plupart des prénoms ont été modifiés.