« Petit » incident à Brussels Airport : au 5e jour, des centaines de voyageurs toujours sans bagages.

Un incident de 5h30 à 8h30 ? La photo est prise à 12h30 !

MàJ du 11 juillet à 9h40 (en italique gras)

Ils sont des centaines de l’aveu de l’aéroport, plus probablement des milliers. Ils sont arrivés à destination, avec un peu de retard, mais sans bagages. C’était le deuxième samedi des vacances, le 7 juillet. Le surlendemain, lundi 9, beaucoup ne savaient toujours pas où étaient leurs affaires, ni même s’ils les reverraient un jour. L’aéroport ne les avait même pas encore tous identifiés ! Et on parle d’au moins 4000 bagages

Quatre jours plus tard, les bagages sont arrivées pour certains, annoncés pour d’autres, toujours sans information précise. « c’est normalement aujourd’hui »…

Ils sont au paradis, aux Canaries, aux Baléares, en Corse, à Barcelone, à Naples, mais sans effets. Et surtout, beaucoup n’ont aucune idée du temps que leurs vêtements, pharmacies, trousses de toilette mettront à les rejoindre. En cause, une panne des « sorteurs », à savoir les bandes qui transportent les bagages depuis les guichets d’enregistrement jusqu’au centre de tri, avant d’être « dispatchés » vers les avions. 

Pour Brussels Airport, c’est un petit incident qui n’aurait duré que trois heures. Pour les passagers, outre l’inconvénient de n’avoir pas de quoi se changer, vingt-quatre heures plus tard, le problème, c’est d’abord l’absence d’information. Ou le manque de médicaments. Une dame qui appelait Brussels Airlines ce lundi matin s’est entendue répondre : « nous rembourserons tous les frais ». Ce qui est évidemment faux ! Renseignement pris, on peut tout au plus compter sur 50 € par jour et voyageur, pour des achats indispensables. Et il vaut mieux éviter les doublons. Une chemise, pas plus. Un T-Shirt, pas plus.

C’était la cohue ce samedi à Zaventem aka Bruxelles-National, et dès 5 h 30 du matin. Officiellement, la panne n’a duré que trois heures « jusqu’à 8 h 30 ». Pourtant, vers 10h30, pour la rangée 2 qui dessert Brussels Airlines, la file s’allongeait tout le long de l’immense hall des départs. Plus d’une heure de queue avant de pouvoir déposer ses valises. 

Et pour cause, arrivés au guichet, les voyageurs apprenaient qu’après l’étiquetage de leurs bagages, ils devaient les reprendre et aller les déposer eux-mêmes « près du comptoir Brussels Airlines » pour les uns, « en face d’Emirates » pour les autres. Et puis non, finalement, ce n’est pas en face d’Emirates, ça, c’est uniquement pour les vols Emirates. Alors où ? Des vacanciers saturés de valises et de sacs s’interpellent. « C’est où qu’on met les bagages ? » « Mijn man heeft ze gevonden ! » On se croirait après un 0-2 imposés par des Japonais. Et puis, miracle, on tombe sur un petit tas d’effets, entassés sans surveillance, qui commence à s’accumuler près du comptoir BrusselsAirlines. Une dame en rouge arrive. « C’est ici » ? « Oui, c’est ici ». Et pour Lanzarote ? Et pour Naples ? « Posez ça ici, on triera après ». 

Arrivent une poignée de stewards et d’hôtesses, en uniforme impeccable, avec un énorme chariot. Ils mettent la moitié des bagages dessus. D’autres les aident, avec de simples caddies, qu’ils surchargent. Les bagagistes sont déjà débordés en bas. Paniekvoetbal. On fait avec ce qu’on a. Il est midi trente. Les passagers regardent une dernière fois leurs bagages, inquiets de leur sort, et se ruent ensuite vers le contrôle pour ne pas rater leur avion.

Trois passagers d’une même famille dont les bagages n’ont toujours pas été identifiées, plus de 40h après l’enregistrement.

Les plus chanceux sont tombés sur un-e guichetier-e qui les a prévenu-e-s : « attention, on ne sait pas quand vos bagages arriveront, prenez l’indispensable avec vous en cabine. » « Mais ils arriveront quand ? » « On ne sait pas » « Au moins demain ? » « On ne sait pas. » « On peut prendre une trousse de toilette ? » « Ah, attention, évitez les liquides ». Oups.

Des voyageurs paniqués rouvrent alors fébrilement leur valise pour retirer une tenue de rechange, un médicament, une robe, et goinfrent leur sac à main de ce qu’ils peuvent. D’autres ont juste sorti une brosse à dents et un maillot. L’embarquement a déjà commencé pour certains. Les uns sont zen, les autres stressés « on n’a pas encore passé le contrôle et on embarque dans 10 minutes ! » Pour la plupart, pas le temps de reprendre quoi que ce soit. Les plus chanceux peuvent juste parer au plus pressé.

Les moins chanceux, eux, ont des enfants. Ou un bébé. Dans la même rangée que les chanceux, ils sont tombés sur un-e guichetier-e moins prévenant-e ou moins prévenu-e. « On nous a dit qu’on devait déposer nos bagages là-bas, de ne pas nous inquiéter, qu’ils seraient dans l’avion. » Ils sont allés déposer leurs lourdes valises, le bébé dans les bras, au milieu de nulle part dans le hall des départs, il n’y avait pas assez de personnel pour les aider. 

Les moins chanceux se retrouvent aujourd’hui au paradis, mais sans couches-culottes, sans ce lait introuvable dans les îles, sans ces médicaments indispensables, sans le 2e biberon, sans le matériel pour le trekking, sans les pilules du papé. Vingt-quatre heures plus tard, ils n’ont toujours rien vu venir et ne savent toujours rien. « Je dois trouver un hôpital, je ne peux pas rester 24 h sans mon médicament ! » Le paradis s’étiole. 

À l’aéroport de Calvi, sur le vol Brussels Airlines venant de Zaventem, 70 passagers font la queue pour déposer une plainte de retard ou de perte de bagage. Dans l’avion, l’hôtesse a annoncé en néerlandais que seuls 53 bagages (drieënvijftig) avaient été chargés à Bruxelles. En français, elle a parlé de… 35 bagages. Erreur d’inversion. Lost in translation. Faut dire : annoncer aux deux tiers de l’avion qu’ils seront sans effets à l’arrivée, ce n’est pas joyeux pour une hôtesse en chef… Un voyagiste attend depuis une heure « ses » vacanciers. « Sur 22 clients, 6 ont eu leurs bagages ».

Au bureau des plaintes corse de Calvi, il faut une heure et demie pour les enregistrer toutes. Trois femmes s’affairent au guichet. « On ne peut pas enregistrer officiellement les plaintes tout de suite, envoyez-nous un mail demain et on vous donnera un numéro de référence ». À l’heure des smartphones, les voyageurs sont invités à prendre leur plainte en photo « la photocopieuse est en panne ».

Ceux qui préfèrent le web et tentent d’enregistrer leur plainte sur le site de Brussels Airlines sont confrontés à deux chtis problèmes : il faut parler anglais ou allemand sur ce site désormais Lufthansa, et après avoir introduit les informations (nom, vol, date, numéro des bagages, etc.), le site web, imbécile comme un dimanche de grisaille, répond qu’il faut attendre la fin du débarquement des bagages pour utiliser cette fonction… 24 h plus tard.

L’infoline de Brussels Airlines n’est pas beaucoup plus efficace. Après un quart d’heure de musique grésillante, la réponse sonne comme un couperet, un jour après leur départ et leur arrivée : « vos bagages n’ont pas encore été identifiés par Brussels Airport. » « Vous avez un délai ? » « Nous n’avons aucune information ». « Mais nos bagages n’ont pas été perdus ? » « On ne sait pas ». Deux jours plus tard, même topo. Le helpdesk ne sert à rien, on ne sait rien. Personne ne sait rien !

De son côté, Brussels Airport tente de minimiser l’affaire. Il y aurait eu « un petit problème de sorteur de 5 h 30 à 8 h 30 hier, mais depuis, c’est résolu ». Quand on explique que des passagers ont vu la bande à l’arrêt vers 12-13h et ont dû déposer leurs bagages à un endroit très imprécis dans le hall des départs, la version se précise. « Oui, c’est parce qu’on a dû faire des essais, et puis devant l’affluence, certains sorteurs n’ont pas résisté à la charge et se sont mis en mode alarme, s’arrêtant plusieurs fois ». Le petit problème s’est bel et bien transformé en catastrophe bagagiste.

Ce dimanche midi, Brussels Airport n’était toujours pas en mesure de donner un chiffre. Combien de vols impactés ? Beaucoup. Combien de bagages en attente ? Des centaines. « Mais ils ont déjà été triés par vol ». 

Hôtesses et stewards se convertissent en bagagistes de première classe.

En fait, il y a eu 40 000 passagers ce samedi, avec un pic en début de matinée. On a un gros aéroport, à vrai dire. Mais la situation a été plus que problématique toute la journée. « Vous êtes sûre que ce ne serait pas des milliers de bagages ? » « C’est possible. Nous n’avons pas de chiffre pour l’instant, mais la situation s’améliore progressivement. » Sans compter qu’une fois triés, les bagages devront être acheminés sur place. Certaines destinations ne sont couvertes qu’une ou deux fois par semaine. Ça peut prendre ce temps-là ? « Dans ce cas, les compagnies chercheront des solutions alternatives ».

À Calvi, ce dimanche, des passagers apprennent que leurs bagages ne seront « sûrement pas là avant lundi ». À l’aéroport, tout ce qu’on sait : « ils vont essayer de trouver une solution via Paris, parce qu’il n’y a pas assez de vols Bruxelles-Calvi et les autres doivent transporter les bagages de leurs voyageurs d’abord ». 

Le samedi, à l’arrivée, des voyageurs se sont entendu dire qu’ils ne devaient pas trop compter sur leurs bagages « avant cinq ou six jours ». Et cette petite pique franco-française qui corse les choses « c’est Bruxelles, hein. Ils savent  battre le Brésil, mais pour le reste, ils ne savent jamais rien ».

Depuis, aucune amélioration. Les vacanciers auront peut-être leurs bagages mardi, peut-être mercredi. Mais avant ça, personne n’ose apparemment le moindre pronostic. Une semaine, à coup sûr. D’ici-là, certains seront déjà repartis !L’information, ce nerf de la guerre de la société actuelle, est restée dans le système des bagages, à Zaventem. Le service client, lui, est absolument nul et non avenu. Les bébés et les vieux n’ont eu aucune priorité « impossible de donner la priorité à des passagers… certains adultes ont atterri dans des pays où l’on ne trouve rien… » 

Quant aux supporters des diables qui avaient mis leur tenue rouge dans leur bagage en soute pour supporter leur équipe mardi, ils devront peut-être crier « goaaal » en maillot de bain. Espérons qu’ils auront choisi un rouge.

Déclaration d’intérêt : j’étais dans un de ces vols et mes bagages ne sont pas arrivées. Les témoignages sont ceux d’autres voyageurs.